前言

 

　　作為連接全球各大洲最高效的運輸方式，航空業(yè)在過去幾十年時間里，徹底改變了人們的出行方式和生活方式。

 

　　盡管航空業(yè)為人們提供了安全自主的出行方式，但并未能完全滿足旅客對此的期待，這導(dǎo)致了他們對航空出行產(chǎn)生諸多的不滿。據(jù)美國交通部統(tǒng)計，在過去12年中，航空旅客的人均投訴數(shù)量整體呈上升趨勢，平均增幅達到9%。2017年4月9日，美聯(lián)航驅(qū)逐乘客事件發(fā)生后，航空服務(wù)引起了越來越多的關(guān)注。

 

　　CAPSE通過分析5年的旅客滿意度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)有很大一部分旅客愿意將自己好的體驗或者糟糕的體驗分享出來，尤其是經(jīng)常乘坐飛機并且熱衷于提供中肯意見或者建議的這部分旅客，他們都有一個共同的心聲，就是期望我國民航的服務(wù)能更智能、更人性、更優(yōu)質(zhì)。

 

　　一方面，旅客希望得到舒心的乘機體驗；另一方面，航企也不斷在為提升旅客服務(wù)做出很多工作與努力。為了能獲取常飛旅客真實的聲音來幫助航企進行針對性改進，2017年6月28日，CASPE首次開展以“全球免費任意飛”為主題的航空服務(wù)體驗員招募活動。本次活動的目的是吸引更多常飛旅客來分享乘機體驗，客觀評價出航空公司或者機場在為旅客提供服務(wù)的過程中差的方面與好的方面，真正幫助航企聚焦服務(wù)痛點，發(fā)揚服務(wù)優(yōu)勢，最終改善整個民航服務(wù)水平，提升旅客航空出行體驗。

 

　　服務(wù)體驗員通過“飛常準APP”提交乘機印象最深的一次體驗，或者表達對目前哪些服務(wù)現(xiàn)狀比較滿意或者不滿。通過分析旅客提交的相關(guān)信息，可以看出旅客參與度相當高，他們提出很多直接的服務(wù)問題，也分享了滿意的表揚性的服務(wù)體驗。本次服務(wù)體驗員招募活動持續(xù)1個月，響應(yīng)旅客人數(shù)為81049人，累計8968份有效樣本，覆蓋30多家國內(nèi)外航空公司和60家國內(nèi)外機場。

 

　　本次報告通過對旅客留言信息進行文本挖掘，分析常飛旅客在飛行過程中遇到怎樣的服務(wù)體驗、他們的感受又是如何，以及思考民航服務(wù)行業(yè)未來改進及發(fā)展的方向。

 

　　一、點評熱度聚焦

 

　　1.1點評熱度概覽

 

 

 

　　圖1：體驗員點評航空公司、機場分布

 

　　通過分析可知，旅客對航司的評價多于機場的評價，航司評價占比達到57%。

 

　　1.2 航司熱度

 

 

 

　　圖2：航司點評熱度

 

　　從點評航司個數(shù)來看，東航（MU）點評最多，其次是南航（CZ）和國航（CA），說明大航司依然是旅客出行首選。根據(jù)樣本反饋數(shù)據(jù)可推測，參與這次調(diào)研的旅客多為一些常飛旅客或商務(wù)旅客。由于大型航司的航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，航班量較多，航班時刻優(yōu)且靈活，在多數(shù)機場的值機柜臺設(shè)置充分，因此旅客在遇到突發(fā)情況后，容易退改簽或更換航班。

 

　　1.3 航站熱度

 

 

Data： CAPSE.net

 

　　圖3：航站點評熱度

 

　　從點評用戶覆蓋機場熱度來看，點評北京、上海、廣州、深圳等機場較多，這和機場吞吐量以及當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展情況有關(guān)。

 

　　1.4 旅客最關(guān)心“機場服務(wù)與設(shè)施”

 

　　旅客從購票開始到完成旅行，不同的旅客在不同的運輸服務(wù)階段，既有共同的需求和關(guān)注點，也有個性化的要求。本次報告以完整的民航服務(wù)鏈為例，將所有旅客留言歸類。

 

 

 

　　圖4：服務(wù)體驗員對服務(wù)的關(guān)注點分布

 

　　旅客最關(guān)心出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施，占比達到31%，其次比較關(guān)心延誤和機上服務(wù)。出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施主要包含機場服務(wù)和機場設(shè)施（座椅、衛(wèi)生間、飲水機和手推車等），因此我們將出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施的留言再詳細分類。

 

 

　　圖5：服務(wù)體驗員對出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施關(guān)注點

 

　　在“出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施”細項中，旅客對機場服務(wù)最為關(guān)心，其次是休息室和座椅等硬件設(shè)施。由于樣本收集時間是在6-7月雷雨季，延誤發(fā)生率很高，因此也說明了，在航班延誤多發(fā)期，旅客對出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施的需求更多更高。

 

　　貴賓室點評頻率亦較高，說明服務(wù)體驗員（第一季）中VIP客戶較多或者說明VIP旅客點評意愿較高。另外，WIFI也是旅客較為關(guān)注的點。

 

　　二、機場和航司的滿意度

 

　　2.1滿意度概況

 

　　2.1.1 航司綜合得分高于機場

 

 

　　圖6：體驗員點評分數(shù)

 

　　由圖6可知，服務(wù)體驗員總體打分較高，打5分的個數(shù)占所有打分個數(shù)的59%。其次，航司的整體平均得分比機場的高，這與2017年第二季度服務(wù)測評機場和航司行業(yè)平均得分情況相似。2017年第二季度機場服務(wù)行業(yè)平均得分3.86分，航司服務(wù)行業(yè)平均得分4.08分，這說明參與活動的大部分服務(wù)體驗員對航司和機場的評價較好，且對航司滿意度較機場滿意度高。

 

　　2.1.2 “延誤”詞頻最高

 

 

　　圖7：服務(wù)體驗員留言詞云圖

 

　　由圖7可看出，服務(wù)體驗員提及次數(shù)最多的詞是“延誤”，一方面說明取樣期間延誤發(fā)生頻率較高，這與6-7月雷雨天氣多發(fā)有一定的關(guān)系，另一方面說明旅客對延誤很在乎。鏈接到“小時”和“時間”出現(xiàn)的頻次也較多，這說明旅客在遇到延誤時，對延誤時長比較關(guān)心。

 

　　其次，“沒有”詞頻也很高，這在一定程度上說明旅客認為民航服務(wù)有不到位的地方。

 

　　另外，情感類詞語中，“不錯”、“很好”、“熱情”等正面情緒詞頻較多，負面情緒詞頻較少，這也說明旅客對民航服務(wù)整體滿意度較高。

 

　　2.1.3 “延誤”吐槽率最高

 

 

　　圖8：服務(wù)體驗員不滿意的服務(wù)大項占比

 

 

　　圖9：服務(wù)體驗員對延誤不滿意的原因占比

 

　　由圖8-9可以看出，在全服務(wù)鏈的所有服務(wù)大項中，服務(wù)體驗員對不正常航班服務(wù)體驗最不滿意，在整個點評樣本中占比約為54%。一方面，這反映出在樣本采集期間，航司的延誤率較高；另一方面，延誤點評熱度只有16%，而不滿意度竟如此之高，可見不正常航班服務(wù)不完善的地方還很多。體驗員對延誤不滿意的原因主要是無餐食、延誤無告知、告知不及時等。

 

　　案例

 

 

　　延誤服務(wù)也是旅客最希望改善的服務(wù)。航班延誤給旅客出行帶來諸多不便，因此，積極消除航班延誤給旅客帶來的負面影響，這將對航司和機場的服務(wù)提升有很大幫助。航班延誤可分為突發(fā)延誤和預(yù)知延誤。對于預(yù)知延誤（比如軍演、天氣等），航司或應(yīng)提前做好延誤保障預(yù)案、加強服務(wù)人員配備，以確保延誤發(fā)生時，可第一時間做出反應(yīng)。除此之外，航司還應(yīng)加大旅客真實信息系統(tǒng)建設(shè)，減少因為代理等間接售票渠道導(dǎo)致的旅客真實聯(lián)系方式缺失問題的出現(xiàn)，從而確保航司能將航班的最新消息及時傳達給更多的旅客。再者，航司可簡化旅客退換票以及補償手續(xù)流程，提高旅客出行效率。

 

 

　　圖10：旅客希望改進的服務(wù)

 

　　2.2 航司滿意度排名及分析

 

 

　　圖11：航司好評率TOP6

 

　　點評航司中廈門航空以65.8%的好評率位居第一，其次是四川航空，好評率為65.2%。旅客好評多是聚焦以下方面：機上服務(wù)到位、空乘態(tài)度好、飛機飛行平穩(wěn)、客艙舒適度高、機上設(shè)備新、餐食豐富美味、延誤處理及時得當?shù)取?/p>

 

 

　　圖12：航司差評率TOP6

 

　　同時也存在差評比較高的航企，差評內(nèi)容主要體現(xiàn)在空乘人員服務(wù)態(tài)度差、飛機老舊噪聲大、機上設(shè)施損壞未修、延誤航班服務(wù)處理不當，其中與延誤航班服務(wù)處理不當相關(guān)的點多是延誤航班服務(wù)安排不周全或較折騰，餐食不好吃。

 

　　排名前6的差評航司中，3家低成本航司排名較靠前，且差評率較高。低成本航空公司通過取消一些傳統(tǒng)航空乘客服務(wù)、取消免費餐食供應(yīng)，將運營成本控制得比普通航空公司低。低成本航空的飛機大多座位密度高，空間狹窄，載客量大；航班使用時間長，頻率高；飛機上設(shè)施陳舊；協(xié)調(diào)機場資源的能力較弱。這在一定程度上降低了旅客乘機的舒適度，而這些也往往是旅客吐槽之所在。

 

　　2.2.1 機上服務(wù)滿意度最高

 

 

　　圖13：服務(wù)體驗員滿意的服務(wù)大項占比

 

　　從旅客留言的情感傾向來看，圖13反映出，在全服務(wù)鏈的所有服務(wù)大項中，第一季服務(wù)體驗員對機上服務(wù)的滿意度最高，雖然機上服務(wù)項在點評熱度上只有15%，遠低于出發(fā)機場服務(wù)與設(shè)施項（31%）。

 

　　2.2.2 餐食滿意度占比最高

 

 

　　圖14：服務(wù)體驗員對機上服務(wù)滿意細項占比

 

　　對機上服務(wù)二級指標滿意度進行細分，我們發(fā)現(xiàn)餐食的好評率最高（餐點豐富17%、味道好17%、飛機餐棒8%），這也說明旅客對機上服務(wù)項目中餐食的關(guān)注度較高。

 

　　案例

 

 

 

　　2.2.3 航司服務(wù)改善意見

 

　　從全服務(wù)鏈視角下旅客的關(guān)注點來看，對于航司的服務(wù)，旅客最關(guān)心的當屬“機上服務(wù)”項目。旅客成分結(jié)構(gòu)不同（比如地域文化、性格、職業(yè)等），旅客對服務(wù)的需求也不同。因此，航司在提升機上服務(wù)時需結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況、旅客特點等有針對性地采取措施。前期，航司可根據(jù)航線針對性安排機上服務(wù)。后期，航司一方面要全面完善機上服務(wù)，向行業(yè)、向國際看齊；另一方面，隨著人口流動性越來越大，將削弱旅客成分的部分差異導(dǎo)致的評分不公平現(xiàn)象，航司可專注于旅客附加值分析，從而提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

　　案例

 

 

　　2.3 機場滿意度排名及分析

 

 

　　圖15：機場好評率TOP7

 

　　整體來看，機場的好評率略低于航司，而且各機場評分差異較大，這說明機場整體服務(wù)有待提升，且各機場之間尚有互相學(xué)習(xí)的空間。虹橋機場（SHA）以60%的好評率位居第一，而廈門機場（XMN）和成都雙流（CTU）與其好評率相差不大。從CAPSE測評來看，虹橋機場2017年第二季度排名第一，無論從體驗員體驗的留言數(shù)據(jù)還是從旅客的點評數(shù)據(jù)都對虹橋機場的服務(wù)給予一定的肯定。

 

 

　　圖16：機場差評率TOP7

 

　　點評機場中，呼和浩特機場（HET）的差評率最高，對其點評中有一半是差評。合肥新橋機場（HFE）有40%的差評，居第二位，對于差評占比較高的機場除了要注意硬件設(shè)施的保障外，軟性服務(wù)也需要加強提升。

 

　　2.3.1 機場設(shè)施不滿意度較高

 

 

　　圖17：代表性服務(wù)項目的好差評占比

 

　�。ㄗⅲ罕緢D將餐食從機上服務(wù)中拎出來，單獨進行比較）

 

　　由上圖可知，旅客乘機出行的全服務(wù)鏈項目中，機場設(shè)施的好評較少而差評較多，其差評率將近是好評率的兩倍。

 

　　2.3.2 機場服務(wù)改善意見

 

　　總的來看，機場設(shè)施和機場服務(wù)是旅客關(guān)注的重點，因點評褒貶不一，說明行業(yè)內(nèi)不同機場的設(shè)施和服務(wù)存在較大的差異。機場應(yīng)明確自身定位，定期和不定期分析客流量變動，并站在行業(yè)的視角，完善機場設(shè)施、改善服務(wù)的不足，與航司加強合作及交流，為旅客提供更好的出行體驗。

 

　　案例

 

 

　　三、結(jié)語

 

　　總的來說，隨著客運市場的激烈競爭和人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，航空出行已不再是人們快捷舒適出行的唯一選擇，民航業(yè)要保持和擴大現(xiàn)有的市場份額，就必需提高服務(wù)理念，建立起以市場為核心，以旅客滿意度為導(dǎo)向的科學(xué)服務(wù)觀念，樹立新思維，建立新模式。

 

　　本文主要采用“詞頻分析法”以及“基于中文情感傾向分析”兩種方法，將民航服務(wù)按照全服務(wù)鏈的項目結(jié)構(gòu)進行分析。詞頻分析是在分詞的基礎(chǔ)上對旅客留言中重要詞匯出現(xiàn)的次數(shù)進行統(tǒng)計、分析，我們認為一個中文分詞的重要性跟它在文件中出現(xiàn)的次數(shù)成正比；情感傾向分析是將服務(wù)體驗員的評論進行情感歸類，分為好評和差評。目前文本情感分析有三種方法，第一種由已有的電子詞典或詞語知識庫擴展生成情感傾向詞典；第二種，無監(jiān)督機器學(xué)習(xí)的方法；第三種基于人工標注語料庫的學(xué)習(xí)方法。本報告采用第一種方法。

 

　　作者簡介

 

　　王學(xué)能（CAPSE數(shù)據(jù)分析師），數(shù)學(xué)與應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)，擅長機器學(xué)習(xí)算法、文本挖掘、指標體系綜合評價研究。

 

　　邱旭（CAPSE行業(yè)分析師），經(jīng)濟學(xué)專業(yè)，擅長行業(yè)研究、市場調(diào)研、客戶需求分析研究。

 

　　關(guān)于CASPE

 

　　CAPSE于2012年正式成立，是中國唯一一家第三方民航服務(wù)測評機構(gòu)。源于民航資源網(wǎng)18年的服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗積累和專業(yè)知識的積累，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對旅客服務(wù)測評數(shù)據(jù)進行收集分析，CAPSE已成為國內(nèi)精準的服務(wù)測評品牌。

 

　　CAPSE為民航實體提供全生命周期的服務(wù)解決方案，目前CAPSE的數(shù)據(jù)已經(jīng)覆蓋民航服務(wù)全鏈條。與其他服務(wù)測評機構(gòu)相比，CAPSE擁有強大的數(shù)據(jù)分析和解決方案團隊，在數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)分析、方案策劃、產(chǎn)品研發(fā)上均由人才支撐和技術(shù)支持。經(jīng)過更科學(xué)的方法論和算法分析，讓合作伙伴找出服務(wù)中出現(xiàn)的短板，從而提高服務(wù)水平，降低服務(wù)投入成本，實現(xiàn)共贏發(fā)展。

 

　　在CAPSE民航旅客服務(wù)體系中， 數(shù)據(jù)每日覆蓋民航出行人數(shù)的1%，問卷數(shù)據(jù)覆蓋253家航空公司，695家機場。截止至目前，CAPSE的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋中國民航服務(wù)業(yè)，共發(fā)布了20期服務(wù)測評報告，近80%的中國民航實體采用CAPSE數(shù)據(jù)指標，40余家中國民航實體應(yīng)用CAPSE數(shù)據(jù)分析報告和服務(wù)解決方案。