未來20年，將是民航業(yè)飛速發(fā)展的20年，航空公司為順應(yīng)發(fā)展需求，在提升旅客體驗(yàn)方面進(jìn)行了大量投入，積極為旅客打造更為智能化、一體化的出行體驗(yàn)。
未來，旅客與科技的關(guān)系會變得更加緊密，“無形”科技會無所不在，谷歌負(fù)責(zé)合作拓展業(yè)務(wù)的馬克斯?科平在阿姆斯特丹舉行的未來旅行體驗(yàn)大會上表示，技術(shù)應(yīng)讓一切應(yīng)用交融互通，操作起來更為便捷。
數(shù)據(jù)顯示，平均每人每天查看移動電話的頻次超過150次�？破秸f：“人們不會去上網(wǎng)，而是根本就生活在網(wǎng)絡(luò)中。”
今天的旅客想要擁有的服務(wù)早已不是讓航空公司為其訂票、打印登機(jī)牌那樣簡單，能夠用最便捷的方法擁有無縫出行體驗(yàn)才是他們追求的目標(biāo)。雖然出行各個環(huán)節(jié)的技術(shù)都在日趨成熟，但是如何把這些技術(shù)化繁為簡、一鍵開啟，讓旅客擁有更友好的操作體驗(yàn)，直至完成打造人性化出行體驗(yàn)的目標(biāo)，這才是民航業(yè)應(yīng)該為之努力的方向。
智能化體驗(yàn)更盛行
航空交通量翻番的20年后，旅客們會擁有怎樣的出行體驗(yàn)？旅客從A點(diǎn)到B點(diǎn)的出行基本需求并未改變，但是對待旅行的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了變化。生活節(jié)奏在不斷加快，人們的耐性越來越差，越來越多的人會公開自己對服務(wù)的態(tài)度和評價。對于航空公司來說，只是提供便捷服務(wù)，去除旅途中的雜亂干擾因素并不夠，還需在情感層面打動旅客，讓旅客感受到生活原來可以更輕松。
百分之三十的旅客仍有飛行恐懼癥，當(dāng)人們感到恐懼的時候，無從享受旅行的樂趣。每多經(jīng)歷一步繁瑣的登機(jī)手續(xù)，這些人的心情就變得更糟。
安全提示卡讓旅客懷疑自己是否能平安著陸，嘔吐袋就擺在餐食菜單旁，航空公司希望旅客擁有的體驗(yàn)和旅客真正感受到的體驗(yàn)仍有一定距離。習(xí)以為常的設(shè)置并不能說明其合理性，由于人們有時無法充分表述個人感受或是說法和行為不一致，簡單地詢問旅客的出行感受顯然不能徹底解決問題，重點(diǎn)是真正以旅客的視角去感知整個出行體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)能夠解釋的只有過去，并不能為我們精準(zhǔn)地描繪未來。以智能手機(jī)為例，大部分消費(fèi)者在擁有智能手機(jī)之前，都沒有購買意愿，想都未曾想到該物品有朝一日會成為自己生活不可分割的一部分。飛利浦的首席設(shè)計(jì)師皮埃爾-伊夫?潘尼斯認(rèn)為：“我們不應(yīng)該逢水就想到建橋，而應(yīng)首先想到應(yīng)怎樣過河，以及是否值得過河。”
航空公司為了應(yīng)對運(yùn)力壓力，必須創(chuàng)造更智能化的體驗(yàn)。航空乘客體驗(yàn)協(xié)會（APEX)首席執(zhí)行官喬?利德認(rèn)為，“2025年離現(xiàn)在并不遙遠(yuǎn)，變化其實(shí)沒人們想象中那樣巨大——將來出行體驗(yàn)會逐漸改變而不是發(fā)生巨變。我們今天所做的一切塑造了我們的未來，所以有關(guān)未來的預(yù)測應(yīng)以今天的情況為判斷基礎(chǔ)。”他斷言，“2025年的飛行體驗(yàn)和現(xiàn)在很相近，但是在一些小方面，旅客體驗(yàn)會有大幅提升。”
旅客想要擁有控制權(quán)，以其熟悉的方式擁有自主權(quán)，個人設(shè)備和可穿戴設(shè)備將起到至關(guān)重要的作用，為整個旅途提供無縫銜接。用移動設(shè)備專家的話說是“被授權(quán)”，旅客能夠根據(jù)自己的需求隨心所欲地選擇如何安排出行計(jì)劃，優(yōu)化時間利用率，獲得所需咨詢以及辦理登機(jī)手續(xù)。
不斷聯(lián)意味著不斷電，飛機(jī)座椅后的插座會標(biāo)的越來越標(biāo)準(zhǔn)。與今天的旅客渴求掌握更多資訊不同，專家認(rèn)為到了2025年，信息泛濫，人們對信息的需求可能會逐漸減退。面部識別技術(shù)、可穿戴設(shè)備和無線射頻識別（RFID)追蹤，以及人工智能技術(shù)都會發(fā)揮更重要的作用。地面服務(wù)在先進(jìn)技術(shù)的幫助下會更為自動化和人性化
登機(jī)和下機(jī)程序均需加以簡化，手提行李如果提前進(jìn)行處理的話，機(jī)艙中就不會有人因?yàn)闋帄Z行李存放空間而滋事。機(jī)艙內(nèi)的設(shè)計(jì)會更人性化、更具靈活性，經(jīng)濟(jì)艙可能出現(xiàn)更多可堆疊設(shè)計(jì)以釋放空間，照明設(shè)備將發(fā)揮重要作用。
網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大功用
一些人認(rèn)為機(jī)上通聯(lián)的重要性將日益凸顯，即使對短程航班服務(wù)來說也很重要。由航班內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供機(jī)上網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接入服務(wù)只是過渡時期的暫時辦法，網(wǎng)絡(luò)終將全面開放。
在旅行開始前，旅客就利用自己的個人設(shè)備，無縫順利接入機(jī)上娛樂系統(tǒng)�？团撘伪成系膴蕵废到y(tǒng)將繼續(xù)發(fā)揮作用，在商務(wù)艙和遠(yuǎn)程航線上的利用率會更高。由于航空公司會繼續(xù)致力于為機(jī)艙設(shè)備減重，顯示屏尚未老化就會被更輕質(zhì)的設(shè)備所取代。
微軟公司的沃倫表示：“2025年，混合虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將在飛行中發(fā)揮作用。”微軟的Holograms借助Hololens頭戴設(shè)備的幫助，讓用戶以實(shí)際環(huán)境作為載體，實(shí)時處理、獲取虛擬信息，將虛擬世界和真實(shí)的世界有機(jī)結(jié)合在一起。虛擬現(xiàn)實(shí)的用途可以很廣泛，例如打造“睡眠模式”，幫助旅客摒除客艙干擾。
個人設(shè)備將被用來控制環(huán)境，諸如調(diào)節(jié)燈光或訂餐，如此一來航空公司就可以對旅客的需求信息進(jìn)行監(jiān)測和匯總，作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考。機(jī)組人員應(yīng)發(fā)揮更大作用，從程序執(zhí)行人員變?yōu)楹桨嗟闹魅耍皇窍瘳F(xiàn)在這樣工作節(jié)奏過快，很難關(guān)注到旅客的感受。短時間內(nèi)機(jī)組人員不會被機(jī)器人所取代，
新的應(yīng)用能賦予機(jī)艙內(nèi)的小物品以大用途。荷蘭代爾夫特理工大學(xué)和卓達(dá)宇航集團(tuán)合作開發(fā)了Enable項(xiàng)目，飛機(jī)的折疊餐桌在投影技術(shù)的幫助下，搖身一變成為可以互動的平板電腦式設(shè)備，只要檢測到旅客帶著耳機(jī)，它就能奉上音樂。旅客剛合上小說，它就打開了網(wǎng)上書店的頁面。起到擴(kuò)展旅客移動電話功能的作用。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)，飛機(jī)座椅可以內(nèi)置健康監(jiān)測傳感器，脫水的旅客還未提出要求，機(jī)組人員就能把水端到對方面前。飛機(jī)座椅制造商Recoro已經(jīng)推出了智能座椅，能夠感測到椅子在起飛和降落時是否處于正確的位置，可根據(jù)旅客姿勢變化調(diào)節(jié)燈光強(qiáng)弱，它甚至能實(shí)時監(jiān)測諸如每個小桌板和坐墊的使用次數(shù)，如此一來，乘務(wù)員就能根據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行及時更換。
創(chuàng)新仍是主題
谷歌公司的科平認(rèn)為，航空公司害怕革新，提到創(chuàng)新項(xiàng)目總是“我知道這樣做很好，但是……”的態(tài)度十分不可取，“每家公司的提升幅度都是10％，但是成功最有可能屬于那些百分之百全情投入的人。航空業(yè)需要的是快速變化，而不是日積月累的緩慢改變。”
科平認(rèn)為，企業(yè)必須給員工足夠的空間和時間，激發(fā)員工的創(chuàng)新潛能。不要懼怕失敗，員工的大膽想法最終由數(shù)據(jù)去檢驗(yàn)，“你需要用科學(xué)驗(yàn)證新想法。”
能夠顛覆經(jīng)濟(jì)艙出行感受的創(chuàng)新座椅設(shè)計(jì)已經(jīng)問世多年，但航空公司不愿意承擔(dān)革新可能帶來的風(fēng)險。在Acumen的安東尼?哈卡普看來，航空公司對經(jīng)濟(jì)艙座椅重要性的認(rèn)識跟20年前沒有區(qū)別。
大約10年前，Acumen參與了兩個經(jīng)濟(jì)艙改造設(shè)計(jì)項(xiàng)目：與湯普森航空座椅公司合作的Cozy項(xiàng)目，以及與卓達(dá)宇航合作的Freedom項(xiàng)目。這兩個項(xiàng)目一旦實(shí)施，均能保證在客艙座椅數(shù)量擴(kuò)充十分之一的前提下，旅客的舒適度能有大幅提高。
兩種設(shè)計(jì)均大膽前衛(wèi)，完全顛覆了人們有關(guān)經(jīng)濟(jì)艙座椅的傳統(tǒng)概念。如今它們均已坐了10年以上的冷板凳，“我們探究過很多次，想知道是否我們的設(shè)計(jì)初衷是錯誤的，也許市場害怕過于激烈的改變？我想問題的關(guān)鍵在于誰做第一個吃螃蟹的人。我們面對的不是是否要改變的問題，而是何時開始改變？”哈卡普說。
不管有怎樣的發(fā)展趨勢，航空旅行體驗(yàn)只會越來越好。根據(jù)調(diào)查顯示，旅客認(rèn)為過去十年乘坐飛機(jī)的舒適度有明顯提升。
我們可以預(yù)測未來的發(fā)展，我們可以把虛擬技術(shù)引入現(xiàn)實(shí)，但是我們永遠(yuǎn)不能忘記，旅客的情感訴求需要航空公司用實(shí)實(shí)在在的行動來回應(yīng)，航空公司必須幫助旅客排解他們身上的壓力，以人為本是服務(wù)業(yè)賴以發(fā)展的核心。在人與人進(jìn)行交往的層面上關(guān)注旅客需求，才能真正把服務(wù)做到家。（特約撰稿人 董晨晨）